REGLAMENTO
DEL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE
TITULO I
CAPITULO
I. EXPOSICIÓN DE MOTIVOS.
El presente Reglamento
regula el funcionamiento del departamento de atención al
cliente de la Correduría de Seguros y de su Titular, de
conformidad con la Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo.
La
Correduría de Seguros Insurance Rent, S.L. considera que
entre los objetivos mercantiles prioritarios de la sociedad, se
encuentra una política de calidad y atención
personalizada de sus clientes con la finalidad prioritaria de ofrecer
garantías plenas a sus clientes para la resolución de
quejas y reclamaciones de todo tipo y como medio de implantar una
filosofía de servicio y satisfacción plena de su
cartera de clientes.
En consecuencia las quejas y
reclamaciones de los clientes de la sociedad de Correduría de
Seguros Insurance Rent, S.L. se regulará por los siguientes
artículos.
TITULO II
CAPÍTULO
I. DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Primero.-
Titular del Departamento de atención al cliente. Duración
del mandato.
El Titular del Departamento es una persona con
honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y
experiencia adecuados para ejercer sus funciones.
El Titular
del Departamento será designado por la Correduría de
Seguros atendiendo a los requisitos de compatibilidad y eligibilidad
establecidos en el artículo 5 de la Orden ECO 734/2004, de 11
de marzo. La designación será comunicada al Comisionado
para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros y a la Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía
y Hacienda.
El nombramiento de Titular del Departamento de
atención al cliente tendrá la duración de un año
y podrá ser renovado por iguales periodos de tiempo cuantas
veces lo considere oportuno la Correduría de Seguros.
El
Titular del Departamento cesara en su cargo por cualesquiera de las
causas siguientes:
a) Expiración del plazo para el
que fue nombrado, salvo que la Sociedad de Correduría acordara
su renovación.
b) Incapacidad sobrevenida.
c) Haber
sido condenado por delito en sentencia firme.
d) Renuncia.
e)
Cese por actuación notoriamente negligente en el desempeño
de su cargo.
En ningún caso la decisión de
rescisión del convenio con el titular del Departamento de
Atención al cliente podrá afectar a los asuntos que ya
estaban encomendados o que estuvieren pendientes de su resolución.
Vacante el cargo y sin perjuicio del cumplimiento de las resoluciones adoptadas por el anterior Titular, la Correduría de Seguros procederá al nombramiento de un nuevo Titular dentro de los dos meses siguientes al que se produjo la vacante.
Segundo.- De las Obligaciones de la Correduría de Seguros con
el Departamento de Atención al Cliente.
La Correduría
de Seguros adoptara las medidas necesarias para separar el
Departamento de Atención al Cliente de los restantes servicios
comerciales u operativos de la organización, de modo que se
garantice que aquel tome de manera autónoma sus decisiones
referentes al ámbito de su actividad, y asimismo, se eviten
conflictos de intereses.
La Correduría de Seguros
adoptará las medidas oportunas para garantizar que los
procedimientos previstos para la transmisión de la información
requerida por el Departamento de Atención al Cliente al resto
de servicios de la organización, respondan a los principios de
rapidez, seguridad, eficacia y
coordinación.
La
Correduría de Seguros se asegurará de que su
Departamento de Atención al Cliente está dotado de los
medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados
para el cumplimiento de sus funciones.
La Correduría
de Seguros informará a sus clientes cumpliendo con las
exigencias de la Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo del contenido del
presente Reglamento y de los derechos que les asisten para presentar
sus reclamaciones y del procedimiento para su formulación.
Tercero.- Asuntos del conocimiento del Departamento de
atención al cliente.
El Departamento de Atención
al Cliente podrá ser un servicio interno propio de la
Correduría o ser confiado a una persona física o
jurídica externa que cumpla los requisitos de este Reglamento
y demás condiciones que exija la Orden Ministerial.
El
Departamento de Atención al Cliente tiene por objeto atender y
resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes,
derivadas de sus relaciones con la Correduría de Seguros por
razón de su actividad.
Cuarto.- Plazo para la presentación
de reclamaciones.
La presentación de quejas o
reclamaciones al Departamento de atención al cliente deberá
realizarse dentro del plazo de dos años a contar desde que el
momento en que el cliente tenga conocimiento de los hechos que las
causan.
TITULO III
CAPITULO
I. PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN Y QUEJA ANTE EL DEPARTAMENTO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE, Y EN SU CASO, ANTE EL DEFENSOR DEL
CLIENTE.
Primero.- Procedimiento para la presentación,
tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones.
El procedimiento al que se refiere el presente apartado será
el establecido en el Capítulo III de la Orden Eco 734/2004,
que se transcribe a continuación, pasando así a formar
parte del presente Reglamento. No obstante, pese a su equivalencia,
el reclamante será informado de dicha circunstancia y de la
posibilidad de optar por el referido procedimiento:
1. El departamento
de atención al cliente dispondrá de un plazo de dos
meses, a contar desde la presentación ante ellos de la queja o
reclamación, para dictar un pronunciamiento, pudiendo el
reclamante a partir de la finalización de dicho plazo acudir
al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros,
posibilidad de la que será informado expresamente en dicho
pronunciamiento.
2. La presentación de las quejas y reclamaciones
podrá efectuarse, personalmente o mediante representación,
en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos
o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura,
impresión y conservación de los documentos.
La
utilización de medios informáticos, electrónicos
o telemáticos se ajustará a las exigencias previstas en
la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
3. El procedimiento se iniciará mediante la
presentación de un documento en el que se hará constar:
a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su
caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número
del documento nacional de identidad para las personas físicas
y datos referidos a registro público para las jurídicas.
b) Motivo de la queja o reclamación, con
especificación clara de las cuestiones sobre las que se
solicita un pronunciamiento.
c) Oficina u oficinas,
departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto
de la queja o reclamación.
d ) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
e) Lugar, fecha y
firma. El reclamante deberá aportar, junto al documento
anterior, las pruebas
documentales que obren en su poder en que
se fundamente su queja o reclamación.
4. Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el Departamento de Atención al Cliente, o en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la sociedad de Correduría de Seguros, así como en la dirección de correo electrónico siguiente: atcliente@insurance-rent.com .
5. Recibida la queja o reclamación por esta sociedad de Correduría, en el caso de que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina o servicio objeto de la queja o reclamación, ésta será remitida al departamento de atención al cliente.
Lo establecido en el
párrafo anterior se entenderá sin perjuicio de que el
cómputo del plazo máximo de terminación
comenzará a contar desde la presentación de la queja o
reclamación en el departamento de atención al cliente.
En todo caso, se acusará recibo por escrito y se dejará
constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo
de dicho plazo. Recibida la queja o reclamación por la
instancia competente para su tramitación, se procederá
a la apertura de expediente.
La queja o reclamación se
presentará una sola vez por el interesado, sin que pueda
exigirse su reiteración ante distintos órganos de la
entidad.
6. Si no se encontrase
suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen
establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o
reclamación, se requerirá al firmante para completar la
documentación remitida en el plazo de diez días
naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se
archivará la queja o reclamación sin más
trámite.
El plazo empleado por el reclamante para
subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior no
se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses para
la emisión de un pronunciamiento por el Departamento de
atención al cliente.
7. Sólo podrá
rechazarse la admisión a trámite de las quejas y
reclamaciones en los casos siguientes:
a) Cuando se omitan
datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos
los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o
reclamación.
b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación,
recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de
los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la
misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el
asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
c)
Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las
cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a
operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos
en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden ECO 734/2004, de
11 de marzo.
d) Cuando se formulen quejas o
reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas
por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
e)
Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de
quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de
funcionamiento.
Cuando se tuviera conocimiento de la
tramitación simultánea de una queja o reclamación
y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la
misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera.
8. Cuando se entienda no admisible a trámite
la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se
pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión
motivada, dándole un plazo de diez días naturales para
que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado
y se
mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará
la decisión final adoptada.
9. El
departamento de atención al cliente podrá recabar en el
curso de la tramitación de los expedientes, tanto del
reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la
entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos
de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión.
10. Si a la vista de la queja o reclamación,
la entidad rectificase su situación con el reclamante a
satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la
instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que
existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se
procederá al archivo de la queja o
reclamación sin
más trámite.
11. Los
interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en
cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la
finalización inmediata del procedimiento en lo que a la
relación con el interesado se refiere. No obstante, el
defensor del cliente podrá acordar la continuación del
mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de
la normativa de transparencia y protección de la clientela y
de las buenas prácticas y usos financieros.
12.
El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de
dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación
fuera presentada en el departamento de atención al cliente.
13. La decisión será siempre motivada
y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud
planteada en cada queja o reclamación, fundándose en
las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y
protección del cliente aplicables, así como las buenas
prácticas y usos financieros.
En el caso de que
la decisión se aparte de los criterios manifestados en
expedientes anteriores similares, deberán aportarse las
razones que lo justifiquen.
Las decisiones con que
finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y
reclamaciones mencionaran expresamente la facultad que asiste al
reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del
pronunciamiento, acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de
Servicios Financieros.
14. La decisión será notificada a los
interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde
su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos
o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura,
impresión y conservación de los documentos, y cumplan
los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de
firma electrónica, según haya designado de forma
expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a
través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja
o reclamación.
15. La relación
con el Comisionado competente sobre la actividad de esta sociedad de
Correduría será llevada por el propio titular del
Departamento de atención al cliente, quien atenderá sus
requerimientos en los plazos que éstos determinen de
conformidad con lo establecido en su Reglamento y adoptará los
acuerdos necesarios y llevará a cabo las acciones
oportunas para facilitar que la transmisión de los datos y
documentos que sean necesarios en el ejercicio de sus funciones, sea
efectuada por medios telemáticos mediante el uso de la firma
electrónica, de conformidad con lo establecido en el artículo
4 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica,
y su normativa de desarrollo.
TITULO IV
CAPÍTULO
I. DEL INFORME ANUAL DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE Y EL DEFENSOR DEL CLIENTE.
Primero.- Informe
Anual.
Dentro del primer trimestre de cada año, el
Departamento de atención al cliente presentará ante el
órgano de administración de la sociedad de Correduría
un informe explicativo del desarrol o de su función durante el
ejercicio precedente, con el contenido mínimo siguiente:
a) Resumen estadístico de las quejas y
reclamaciones atendidas, con información sobre su número,
admisión a trámite y razones de inadmisión,
motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y
cuantías e importes afectados.
b) Resumen de las
decisiones dictadas, con indicación del carácter
favorable o desfavorable para el reclamante.
c)
Criterios generales contenidos en las decisiones.
d)
Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas
a una mejor consecución de los fines que informan su
actuación.
Dicho informe, o al menos un
resumen, se integrará en la memoria anual de la sociedad.
DISPOSICIÓN FINAL
En todo
aquello que no este regulado en el presente Reglamento se estará
a lo dispuesto en la Orden ECO 734/2004 de 11 de marzo.